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LA FIDELIZZAZIONE, di Simone Manfredi
Quando mi è stato chiesto di scrivere un articolo per questo sito,
immediatamente l'attenzione è caduta su temi prettamente tecnici. Il "ginocchio
infortunato", la "caviglia nello sportivo", oppure, tema di altissimo valore
fisioterapico, la "riabilitazione della spalla".
Niente di tutto questo! Basta con anatomia, fisiologia e biomeccanica
dell'esercizio, pappardelle di trattati triti e ritriti che ci avrebbero fatto
addormentare davanti al computer.
E' arrivato il momento di prendersi la responsabilità di affrontare argomenti
già noti ma con dei risvolti ancora inesplorati.
Fidelizzazione, fidelizzare o come dicono gli americani RETENTION.
Nel corso della mia ultra decennale esperienza nel settore fitness, ho avuto la
fortuna di incontrare illustri personaggi che già nel 1993 parlavano, nei loro
seminari, di "fidelizzare il cliente". Non vi nego che i nostri colleghi ed io,
all'epoca, guardavamo con attonito stupore chi ci diceva che l'istruttore
doveva essere una sorta di animatore di villaggio. Io, che arrivavo da
quell'ambiente, conoscevo a mena dito le "tecniche" di gestione del cliente,
delle sue emozioni e del suo tempo, ma da li a poco sarei diventato un tecnico
di un prestigiosissimo Club milanese e, sinceramente, faticavo a vedermi
"pagliaccio" in giro per le sale fitness.
Ma sorvoliamo per un momento sui miei trascorsi e concentriamoci sulla
SODDISFAZIONE del nostro cliente.
Tutti noi, titolari di centri fitness, siamo certi di avere il 75% o forse più,
della nostra clientela fidelizzata, e quindi soddisfatta.
Ecco il primo errore,
soddisfatto non vuol dire fidelizzato. Un cliente
soddisfatto può non essere un cliente fidelizzato, so che può sembrare strano,
ma provate, mentre leggete questi concetti, a immaginare i volti dei vostri
clienti e scartate tra loro quelli che vi hanno scelto per:
" COMODITÀ: il vostro club è vicino al posto di lavoro, all'università, alla
fidanzata, a casa;
" CONVENIENZA: costate meno rispetto ai vostri concorrenti o probabilmente avete
degli abbonamenti ad orari e giorni più vantaggiosi;
" ESCLUSIVA: probabilmente siete l'unico club della zona.
Ecco avete perfettamente capito la differenza.
Chi vi ha scelto per comodità,
convenienza ed esclusiva non è un cliente fidelizzato, è un cliente soddisfatto
ma più che del vostro servizio della sua scelta. Difficilmente riuscirete a
fidelizzare clienti di questo tipo, perché non amano socializzare, quando ti
avvicini per chiedergli se hanno bisogno di aiuto ti rispondono: "no grazie ce
la faccio"; o se ti vedono con un braccio ingessato neppure ti chiedono cosa è
successo.
Vi sono mai capitate persone così? Eppure rinnovano continuamente il loro
abbonamento senza dare fastidio. Ma saranno i primi ad abbandonare il vostro
club non appena troveranno qualcosa di più soddisfacente.
Credetemi e credete agli studi fatti da Jan Spattichia e Paul Brown, due
illustri studiosi di questo fenomeno: nei nostri club la percentuale di clienti
fidelizzati si aggira intorno al 50% o poco più.
Ma allora come fare a fidelizzare questi benedetti soci?
Non sarò certo io a risolvervi il quesito né tantomeno voluminosi libri di
testo.
Provate voi insieme al vostro staff ad "esplodere" quanto segue e soprattutto a
TROVARE IL METODO!
Cercate di:
- Fare la DIFFERENZA;
- Avere sempre un sorriso ENTUSIASTA;
- Renderli coscienti del fatto che per ottenere RISULTATI ci vuole tempo;
- MOTIVARLI;
- Far conoscere a tutti il vostro NOME;
- Essere buoni PADRONI DI CASA;
- Scoprire l'ESIGENZA NASCOSTA;
- CIAO BUONGIORNO uguale a CIAO ARRIVEDERCI;
- EMPATIA.
Aggiungete voi quello che credete possa servire per costruire un metodo vincente
per fidelizzare il maggior numero di clienti.
Spero che questo poche righe saranno utili per capire la trasformazione che sta
avvenendo intorno a noi e al nostro meraviglioso mondo del fitness. Non
limitatevi ad avere dei meravigliosi "contenitori" vuoti all'interno o,
ripetendo una bellissima frase, "BATTERIES ARE NOT INCLUDED" (le batterie non
sono incluse), dove ambienti molto ampi e accoglienti, con tantissime
attrezzature super tecnologiche e istruttori vestiti da intonse divise,
rimangano senza vita.
Spero di avere ancora la fortuna di poter scrivere per questo ambizioso sito che
vuol essere un valido strumento per aiutarci a migliorare.
Per eventuali chiarimenti e bibliografia su quanto scritto sono a vostra
disposizione all'indirizzo di posta elettronica targetclub@tiscali.it.
Simone Manfredi, Club manager di Target Fitness Club
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